До недавнего времени регулятор учитывал только жалобы, поступившие напрямую в Банк России, что давало неполную картину. Теперь методика расчёта ренкингов кредитных организаций изменилась: в неё включены обоснованные жалобы граждан, направленные как в ЦБ, так и финансовому уполномоченному. Это позволяет клиентам получить более полное представление о работе банков. Кредитные организации впервые разделены на две группы: крупные банки (с портфелем более 3 млн кредитов) и все остальные. Лучшие показатели среди крупнейших — у «Русского Стандарта» и Сбербанка, а ВТБ и Газпромбанк за год снизили число жалоб на 10% и 34% соответственно. По данным Банка России, публикация ренкингов направлена на повышение клиентоцентричности и стимулирование банков к улучшению работы с клиентами.
Банк России обновил подход к оценке работы кредитных организаций с жалобами клиентов. Ранее в ренкингах учитывались только обоснованные обращения, поступившие непосредственно в регулятор. Теперь в расчёт берутся и жалобы, направленные финансовому уполномоченному. При этом из расчёта исключаются те, что находятся в процессе судебного оспаривания.
Как поясняется в материалах ЦБ, регулятор и финомбудсмен рассматривают разные виды обращений. Банк России — нарушения федерального законодательства, а финансовый уполномоченный — имущественные претензии граждан к кредитным организациям. Объединение этих данных даёт более полную картину того, как банк взаимодействует с клиентами. Жалобы считаются обоснованными, если в ходе проверки выявлены нарушения прав потребителей. Место банка в ренкинге определяется количеством жалоб на каждые 100 тыс. договоров.
Впервые все участники ренкинга разделены на две группы. В первую вошли крупнейшие банки с клиентской базой более 3 млн кредитов, во вторую — остальные организации. Это позволяет сравнивать банки, сопоставимые по масштабу. Такой подход будет применяться и к микрофинансовым, и к страховым организациям.
Среди крупных кредиторов лучшие показатели по относительному количеству жалоб демонстрируют «Русский Стандарт» (0,84 жалобы на 100 тыс. кредитов) и Сбербанк (0,87). Наибольшее число обращений в этой группе — у ВТБ (6,91). При этом, как указано в материалах ЦБ, во втором полугодии 2025 года количество обоснованных жалоб на ВТБ снизилось на 10%, а на Газпромбанк — на 34% по сравнению с первым полугодием, что свидетельствует об усилении внутренних процедур по защите прав потребителей.
В Банке России подчеркивают, что публикация ренкингов — один из инструментов повышения клиентоцентричности финансовых организаций и усиления работы по минимизации нарушений прав потребителей.
