Компания «Т-Технологии» объявила о внедрении новых интеллектуальных помощников — копайлов, которые помогают операторам службы поддержки работать быстрее и эффективнее. Новый сервис уже позволяет снизить затраты благодаря повышению продуктивности первой линии поддержки и улучшению качества обслуживания клиентов, сообщили в пресс-службе Т-Банка.
ИИ-копайлот функционирует как “второй пилот” для оператора: анализирует переписку и телефонные разговоры, быстро разбирается в контексте запроса и предлагает варианты ответа или следующий шаг в работе с клиентом.
Такой помощник берёт на себя часть рутинных задач, облегчая нагрузку на оператора — собирает детали обращения, помогает преобразовать эмоционально окрашенные высказывания в конструктивный диалог, а также подбирает корректные причины и параметры для оспаривания транзакций и оформления необходимой документации.
Основная цель разработки — уменьшить время, затрачиваемое на типовые операции: поиск информации, формулирование вопросов и подсказки в ходе решения проблем. Функция автоматического сбора контекста работает как в чатах приложения поддержки, так и при передаче информации между сотрудниками. Это позволяет сократить количество повторных запросов, смягчить тон общения и ускорить процесс решения проблем.
В итоге использование ИИ-копайлов повышает скорость обработки клиентских вопросов до 10%, освобождая операторов для работы с более сложными ситуациями, где требуются такие человеческие качества, как эмпатия, креативность и ответственность.
