Россияне склонны доверять живым специалистам больше, чем искусственному интеллекту, при обращениях в компании и государственные службы. Большинство респондентов считает, что роботы подходят только для выполнения простых задач. Об этом «Известиям» рассказали эксперты сервиса «Новофон».
По данным опроса, 49% участников считают, что человека-оператора быстрее и эффективнее решит их проблему. 45% отметили, что использование ИИ рационально только при стандартных, однотипных запросах. Около 10% готовы начать разговор с роботом, но перейти к оператору, если потребуется. А 15% опрошенных признаются, что общение с ИИ вызывает у них раздражение, и требуют перевода звонка человеку.
Эксперты из «Новофон» заявили, что современные ИИ-технологии действительно могут быть более продуктивными в ряде сфер. Особенно в тех, где можно стандартизировать процессы и автоматизировать их. Благодаря интеграции с базами данных и CRM-системами, ИИ способен быстро отвечать на вопросы по статусу заказов, бронированию или оплате. Это помогает ускорить обслуживание и снизить нагрузку на операторов в периоды пиковых нагрузок.
На вопрос о сферах применения, большинство участников отдали предпочтение автоматизированным системам для проверки статуса заказов (54%), отправки уведомлений (50%) и предоставления информации о тарифах (40%). Четверть респондентов готова использовать ИИ и для бронирования, при этом 19% полагают, что подобные системы предназначены только для вызова живого специалиста.
Что касается областей применения, россияне чаще всего допускают использование ИИ для уведомлений о акциях (48%), служб такси и доставки (40%) и технической поддержки (34%). Впрочем, в банковской сфере, медицине и госорганах уровень доверия к ИИ ниже — менее 15% опрошенных поддерживают его применение.
Третий части участников комфортно продолжать общение с ИИ, если он помогает решать проблему. Но доверие падает, если робот не соединяет с человеком. Только 15% считают наличие ИИ в системе признаком прогрессивности компании.
Преимущества, отмеченные респондентами, — возможность обратиться в компанию 24/7 (57%), быстро получить нужную информацию (55%) и экономия времени на простых операциях (44%). Среди недостатков называются недостаточная гибкость ИИ (12%) и неправильное понимание запросов (7%).
Интересно, что только 4% участников не могут отличить ИИ от человека. Большинство полагают, что признаки — монотонная речь без эмоций и неспособность распознавать юмор или сарказм, — говорят о характерных чертах систем.
