К 2026 году голосовой искусственный интеллект (ИИ) станет стандартом обслуживания в половине крупнейших банков России, согласно прогнозам Александра Цепелева, технического директора компании Fromtech. Об этом пишут Известия.
По словам Цепелева, внедрение генеративного ИИ изменит способы взаимодействия банков с клиентами, однако основной вызов заключается не только в доступности технологий, но и в их адаптации к реальным потребностям бизнеса. Многие кредитные организации продолжают использовать устаревшие системы и требуют локального размещения ИИ из соображений безопасности, что увеличивает нагрузку на серверы и усложняет масштабирование.
Для решения этих проблем, по мнению эксперта, оптимальным вариантом станет гибридная архитектура: критически важные данные будут обрабатываться локально, а генерация ответов и анализ намерений клиентов будут осуществляться в защищенном облаке. Это позволит облегчить нагрузку на инфраструктуру и ускорить внедрение новых функций ИИ.
Тем не менее, банки также сталкиваются с недостатком доверия со стороны клиентов к цифровым решениям. По данным Fromtech, до 90% клиентов по-прежнему предпочитают общение с живыми операторами, что объясняется социальными и психологическими барьерами. Цепелев отметил, что российские модели ИИ пока не способны воспроизводить естественную эмпатию, что затрудняет взаимодействие с пользователями.
Для повышения качества обслуживания эксперты рекомендуют внедрение технологий RAG (Retrieval-Augmented Generation), которые позволяют ИИ находить релевантную информацию в базах данных и формулировать ответы на ее основе, не полагаясь исключительно на генерируемые данные.
