Клиент приходит в отделение с паспортом, сотрудники подтверждают личность, но перевести деньги по СБП невозможно. Карту предварительно блокируют, а разблокировать не могут даже в офисе, а колл-центр зачитывает шаблонные лекции про мошенников. Председатель комиссии по безопасности финансовых рынков Совета ТПП РФ Тимур Аитов лично испытал на себе «процедуру» борьбы со злоумышленниками от службы безопасности одного из банков и дал эксклюзивное интервью нашему изданию, расширив историю, которую частично осветил «Московский комсомолец».
Тимур Науфальевич, мы знаем, что Вы уже рассказывали эту историю для «Московского комсомольца». Но для наших читателей — более развёрнутая версия. Что конкретно случилось?
Ситуация абсурдная. Перевел 25 000 ₽ коллеге по СБП — обычный рабочий перевод. Он прошел нормально. Делаю следующий, на 35 000 ₽, тому же получателю — и система блокирует перевод, а следом и доступ к приложению. Войти ни по логину, ни по номеру карты, ни по телефону невозможно. Поехал в офис с паспортом. Там сказали, что помочь не могут — дескать, такой порядок, карту надо перевыпустить и попытаться снова, но без гарантий.
И что Вы предприняли?
Из офиса начал звонить в службу ИБ. Не дозвонился. Спустя полчаса, с помощью сотрудников, перевыпускаю карту (no name), вхожу в приложение и снова на их глазах пробуем перевести те же 35 000 ₽. И что думаете? Перевод вторично блокируют. Сотрудники сами тоскливо предупредили, что не могут ничего гарантировать, и оказались правы.
То есть даже в офисе, с сотрудниками, которые подтверждают вашу личность, перевести деньги нельзя?
Да. Я в офисе, сотрудники видят меня, телефон у них в руках, приложения открыты, я перевыпустил карту у них на глазах — но они бессильны. Служба ИБ сначала открыла доступ к приложению, потом снова заблокировала перевод.
А разблокировать прежнюю карту прямо в офисе нельзя?
Это самое дикое. Разблокировать карту в офисе невозможно. Вообще. Ни я, ни сотрудник не можем. Единственный способ — перевыпуск. Если именную — ждать три дня. Если no name — сразу, мы попробовали — и опять блокировка.
А что в колл-центре? Тоже, наверное, отдельная история?
Отдельная история. Сотрудники офиса знают ключевые фразы, чтобы миновать робота, но разговор с живыми операторами — тоже кошмар. Девушка «Светлана» (без фамилии и табельного номера) заставляет слушать лекцию про злоумышленников. Всё поверхностно: «опасайтесь фальшивых сотрудников спецслужб». Я объясняю, что сам разъясняю эти темы, ссылаюсь на свежий материал в «МК» — но она не может поддержать разговор. Работают шаблонно, без энтузиазма, всё формально.
На фоне этого странно звучат слова банкиров про искусственный интеллект и цифровую трансформацию…
На форумах рассказы про цифровую трансформацию, а на деле — элементарная ситуация обрабатывается тупо. Клиент в офисе, на глазах сотрудников, с новой картой — и блокировка. Система блокирует всё подряд, сотрудники офиса не имеют права голоса.
Как Вы объясняете такое отношение со стороны банка?
Вся эта цифровая мишура не прикрыла небрежное отношение к клиентам. ИБ-система видит угрозу везде, но не умеет отличать реального злоумышленника от своего клиента, сидящего в отделении с паспортом. Нет эскалации живому оператору, нет человеческого фактора. Сотрудники заранее знают, что бессильны.
Выходит, не зря многие бизнесмены уходят в малые банки?
Да. Там можно достучаться до человеческого отношения. Если проблема — ты звонишь, и тебя слышат. А здесь роботы блокируют, роботы читают лекции, клиент остается один на один с системой.
Какие цифры по хищениям через СБП Вы могли бы привести в подтверждение?
По данным ЦБ, хищений через СБП во втором квартале 2026 года — рекорд за историю, превысив прошлый год почти втрое. На 25% вырос объем похищенного. Реальные люди натыкаются на стену, а мошенники знают лазейки. Если система не отличает мошенника от клиента, перевыпустившего карту в офисе на глазах сотрудников, — она не защищает, а мешает. Система должна защищать, а не мучить.
Что конкретно нужно изменить? Вы сформулировали четыре шага, расскажите о них подробнее.
Четыре шага, которые любая финансовая структура может внедрить уже завтра.
№1. Режим «доверенного офиса». Если клиент в отделении и личность подтверждена — система получает команду «белый список на 1 час». Сотрудник нажимает кнопку, берет ответственность, переводы не блокируются. Это убивает 90% ложных срабатываний.
№2. Дежурная смена ИБ с прямой линией. Нужен выделенный номер или чат, где соединяют с реальным специалистом за 2–3 минуты. Не с роботом, а с человеком, видящим аналитику по транзакции.
№3. Полномочия сотрудников офиса на разблокировку. Недопустимо, когда сотрудник видит клиента, держит паспорт, помог перевыпустить карту — но ничего не может. Новая кнопка «Подтверждаю личность» в CRM снимает блокировку за минуту. Логирование и ответственность исключат злоупотребления.
№4. Обучение колл-центра по контексту. Операторы должны отличать клиента не по скрипту, а по контексту. Если клиент цитирует публикации по ИБ, называет точные суммы и даты операций, подключает сотрудника офиса — это весомый аргумент для перехода на ручную верификацию, но, конечно, не панацея. Достаточно чек-листа из 5–6 «живых» вопросов вместо бесконечной лекции.
А что в итоге? Вам пришёл какой-то опрос?
Спустя час мне пришел «опрос» от службы сервиса. Пункты ответа заготовлены — можно отметить внешний вид или грубость, но нельзя сообщить ничего серьезного по очеловечиванию работы ИБ. Характерная деталь.
По сути, Вы предлагаете вернуть человеческий фактор?
Да. Цифровизация — инструмент, а не цель. Система должна помогать клиенту, а не воевать с ним. Крупная корпорация построила антифрод-молот, но для него мы все — гвоздики. Надо сделать так, чтобы система понимала: этот гвоздь — свой, он в офисе, он перевыпустил карту у нас на глазах. И не бить по нему молотом. Пока любой клиент для ИБ — потенциальный злоумышленник, а не живой человек, хищения будут расти.
Спасибо. Будем надеяться, что в ЦБ и в банках услышат. Жалоб много.
Спасибо вам за внимание к этой проблеме. Надеюсь, наше интервью поможет сдвинуть ситуацию с мёртвой точки.
Коротко: главное о проблеме блокировок и предложениях Аитова
-
В чём суть проблемы? Банковские антифрод-системы блокируют счета и переводы добросовестным клиентам, даже когда те находятся в отделении с паспортом.
-
Каков масштаб? За два года — 81 тыс. жалоб в соцсетях, рост на 93% за год, рекордные хищения через СБП (+25% объёма).
-
В чём главная претензия эксперта? Нет механизма эскалации живому оператору, сотрудники офиса бессильны, колл-центр работает по шаблонам.
-
Что предлагает Аитов? Режим «доверенного офиса», прямую линию с ИБ, полномочия сотрудников на разблокировку, обучение операторов по контексту.
-
Какова позиция ЦБ и экспертов? Регулятор признаёт перегибы, обсуждается внедрение системы «Светофор» и маркировка решений ИИ.
Резюме
-
Система блокировок в банках перестала отличать реальных мошенников от добросовестных клиентов, создавая абсурдные ситуации даже в офисах с паспортами.
-
Тимур Аитов, чья история частично освещена «МК», предложил четыре конкретных шага для исправления системы: доверенный офис, прямая линия с ИБ, полномочия сотрудников и обучение колл-центра.
-
Масштаб проблемы подтверждается статистикой: 81 тыс. жалоб за два года, рост на 93% за год, рекордные хищения через СБП.
-
Эксперты связывают ужесточение с ростом числа карт (545 млн) и новыми признаками подозрительных операций ЦБ (с 6 до 12).
-
Власти и регулятор изучают возможность внедрения системы «Светофор» и маркировки решений ИИ, но пока клиенты остаются заложниками «цифрового ада».
Материал подготовлен изданием «Техносуверен» (technosuveren.ru).
Дата публикации: 11 августа 2026 года.
